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Nuance premia a Barclays Bank, FedEx y Turkcell Global Bilgi por su excelencia en la innovación en atención al cliente

Barclays es galardonado con el Analysts Choice Award gracias a su innovadora utilización de la tecnología de biometría de voz

ORLANDO (FLORIDA, EE.UU.) - 10 de diciembre de 2012 – Nuance Communications, Inc. acaba de anunciar que Barclays Bank PLC, FedEx y Turkcell Global Bilgi han sido los ganadores de los Premios Customer Service Innovation Leadership Awards gracias a suexcelencia en relación a la innovación en atención al cliente en las soluciones empleadas en sus centros. Las empresas fueron premiadas durante el Nuance Customer Experience Summit, un evento semestral al que asisten altos directivos de marketing, atención al cliente y experiencia del cliente de las principales empresas y administraciones públicas del mundo. Más de 65 organizaciones asisitieron al evento en Orlando y participaron durante dos días en programas de mejores prácticas, innovación, experiencia del cliente y redes de contactos para centros de atención al cliente, canales Web y móviles. Los Customer Service Innovation Leadership Awards están dirigidos a empresas que han proporcionado soluciones innovadoras de atención al cliente alcanzando los niveles más altos de automatización y servicio. Los premios los otorga un jurado de expertos e independientes profesionales y analistas de atención al cliente.

Barclays, proveedor mundial de servicios financieros que opera en más de 50 países, recibió este galardón por ser la primera organización en el mundo en implantar una solución pasiva de biometría de voz con el fin de transformar suexperiencia de atención al cliente. La identidad de los clientes de Barclays se verifica automáticamente a la vez que hablan con un operador del centro de atención al cliente comparando la voz entrante con el registro de voz archivado. Este enfoque permite que los operadores físicos se centren durante la llamada en las necesidades del cliente en vez de en el proceso de autenticación. Una vez probada la implementación de biometría de voz de Nuance, el 93 % de los clientes de Barclays evaluaron con al menos un 9 sobre 10 la rapidez, facilidad de uso y seguridad de la autenticación por voz.

Como proveedor de una amplia cartera de servicios para empresas, de transporte y de comercio electrónico, FedEx fue premiado por ser la primera empresa del sector en implantar una solución avanzada de enrutamiento de llamadas mediante comprensión del lenguaje natural (NLU, por sus siglas en inglés). Disponible tanto en inglés como en francés canadiense, la solución brinda un nivel de autoservicio al cliente nunca alcanzado por soluciones anteriores. Proporciona a los clientes una experiencia de conversación natural a la hora de realizar de forma eficiente tareas cotidianas, tales como programar una recogida, hacer el seguimiento de un paquete, buscar la oficina más próxima de FedEx, conseguir tarifas y pedir suministros.Turkcell Global Bilgi , el centro de gestión de relaciones de clientes más importante de Turquía , fue galardonado por su aplicación de enrutamiento de llamadas, la primera con NLU implantada en turco y en Turquía. La solución de Nuance se diseñó para manejar cien millones de llamadas anuales de clientes de tarjeta y de contrato de Turkcell, la empresa de comunicaciones y tecnología líder en Turquía. La innovadora solución ha permitido a los clientes de Turkcell completar con facilidad diversas operaciones que van desde consultas personales y modificaciones de su contrato hasta obtener información sobre servicios y hacer cambios en las tarifas.

“Barclays, FedEx y Turkcell Global Bilgi dan ejemplo, cada una a su manera, del papel fundamental que pueden jugar las tecnologías activadas por la voz y el pensamiento innovador para dar un mejor servicio a los clientes”, comenta Robert Weideman, vicepresidente ejecutivo del departamento de grandes empresas de Nuance. “Ya sea con la implementación de biometría de voz de Barclays o las soluciones de enrutamientos de llamadas en lenguaje natural implantadas por FedEx y Turkcell Global Bilgi, cada una de estas empresas han demostrado que comprenden las necesidades de sus clientes y que gracias a ello, han logrado fijar un estándar muy alto de atención al cliente en una amplia gama de sectores. Aplaudimos a estas tres empresas por su continua innovación y su compromiso con la experiencia del cliente.”

El Analysts Choice Award

Barclays recibió el Analysts Choice Award gracias a su innovación en la atención al cliente, consiguiendo la mejor puntuación debido al grado de innovación de la solución en su industria, su influencia en la respuesta del mercado y su poder de modificación, así como por su valor tanto para el negocio como para los clientes. El ganador fue seleccionado por un jurado formado por respetados analistas del sector.

“El Analysts’ Choice award es un testimonio del enfoque innovador de Barclays en atención al cliente. Su utilización de biometría pasiva de voz es totalmente única, ya que complementa sin esfuerzo la experiencia de atención al cliente con un operario físico y la interacción entre personas”, afirma Dan Miller, analista principal de Opus Research y uno de los jurados del premio. “Al autenticar de forma pasiva a los clientes mediante la biometría de voz, Barclays hace posible que sus representantes especializados se centren en gestionar la finalidad principal de cada llamada de los clientes. Esperamos que otras empresas del sector de servicios financieros sigan el mismo ejemplo con soluciones similares, que proporcionen seguridad al mismo tiempo que brindan una experiencia de atención al cliente por teléfono basada en el trato personal.”

Acerca de Nuance Enterprise Solutions

Nuance es un proveedor líder de soluciones que mejoran y automatizan la experiencia de atención al cliente mediante canales web, móviles y respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) basada en la voz. Las soluciones de Nuance aumentan los niveles de satisfacción del cliente al reducir o eliminar tiempos de espera, permitir un autoservicio automatizado de gran precisión y hacer posible unas interacciones con los clientes muy valoradas, mediante soluciones de entrada y salida. Las soluciones de Nuance procesan más de doce mil millones de interacciones anuales y sus soluciones de biometría de voz disponen de más de 26 millones de registros de voz seguros, más que el resto del sector junto. Entre los clientes de Nuance se encuentran las mayores y más respetadas empresas del mundo, incluyendo a Acer, Amtrak, E*TRADE, GE Money, Time Warner Cable, T-Mobile, US Airways.

Acerca de Nuance Communications, Inc.

Nuance Communications es el proveedor líder de soluciones de voz y lenguaje a empresas y usuarios de todo el mundo. Las tecnologías, las aplicaciones y los servicios de Nuance perfeccionan la experiencia del usuario transformando el modo en que las personas interactúan con la información y cómo crean, comparten y utilizan documentos. Todos los días, millones de usuarios y miles de empresas utilizan las aplicaciones de eficacia probada de Nuance. Para obtener más información, visite  www.nuance.com.

Acerca de las marcas comerciales: Nuance y el logotipo de Nuance son marcas comerciales, marcas comerciales registradas o marcas de Nuance Communications, Inc. o sus filiales en los Estados Unidos de América u otros países. Los demás nombres de empresas y productos son propiedad de sus respectivos propietarios.

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