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Atar cabos para crear conversaciones con sentido

Respetar el tiempo de los clientes es fundamental para proporcionarles la experiencia que esperan. Si sus operaciones se vuelven más eficientes por prestar mejor servicio a los clientes en todos los canales, el beneficio es mutuo.

Anticipar las necesidades antes de contestar «dígame»

Es muy sencillo: los clientes quieren realizar gestiones y solucionar problemas lo más rápido posible. Repetir algo constantemente para conseguir un fin es frustrante y, cuanto más tiempo requiera alcanzar una solución, mayor será el coste para su organización. La incapacidad para compartir la información en todos los canales y en toda la organización puede dar lugar a una experiencia verdaderamente insustancial para el cliente.

Sin embargo, añadiendo una capa de datos compartidos por las campañas multicanal proactivas y por las soluciones de autoservicio, Nuance crea conversaciones dependientes que facilitan una atención al cliente más rápida y experiencias con una mayor conexión. Por ejemplo, en cuanto el sistema es consciente de un aviso recientemente emitido a los clientes, puede informar inmediatamente a una conversación inteligente entrante («Buenas tardes, Ana. ¿Nos llamas en referencia al retraso de tu vuelo?») tanto si tiene lugar con un agente físico como con un sistema IVR orientado a la conversación.

IVR orientado a la conversación

Soluciones en la voz de los clientes

La tecnología de lenguaje natural transforma la experiencia tradicional de IVR para que los clientes puedan hablar de forma natural y lograr sus objetivos. Quienes llaman pueden expresarse con sus propias palabras y ser dirigidos en un solo paso a la aplicación de autoservicio o al agente adecuado en el centro de contacto. Esta experiencia mejora aún más gracias a la información proveniente de la estrategia de campañas emitidas. Es decir, en lugar de «¿En qué puedo ayudarle?», se puede contestar «¿Nos llama en relación con su próxima cita?».

Descubra el IVR orientado a la conversación

Interacción proactiva

Cumplir las expectativas de una atención al cliente de primera clase

Nuance integra en una única plataforma la comunicación mediante voz, texto, correo electrónico, agentes físicos y aplicaciones móviles, lo que permite capturar las preferencias y resultados de cada interacción. A continuación, esta riqueza de datos proporciona el contexto para una conversación entrante, lo que reduce las explicaciones que necesita ofrecer el cliente y el tiempo necesario para resolver los problemas.

Descubra la interacción proactiva

Resultados reales

Una estrategia integrada que funciona de verdad

Crear una conversación holística con los clientes proporciona resultados realmente buenos. Después de utilizar una estrategia integrada y multicanal de atención al cliente durante solo cinco meses, una aerolínea importante comunicó que tenía comentarios muy favorables de los pasajeros y unos resultados extraordinarios.

5 M$

5 millones de USD de ahorro en automatización de llamadas

27 % menos de llamadas pidiendo un agente en el menú principal (quedando en un 9 %)

Servicios profesionales

Gran experiencia en la asistencia técnica para conseguir resultados excepcionales

Los servicios profesionales de Nuance aprovechan los años de experiencia y miles de implementaciones realizadas con éxito para proporcionar liderazgo creativo y compromiso con sus resultados. Utilizamos las herramientas y las técnicas más modernas para diseñar, desarrollar, implementar y optimizar sus aplicaciones con prestaciones de voz.

Descubra los servicios profesionales

Recursos

Profundizar en las conversaciones con una mayor conexión con los clientes

Casos prácticos

T-Mobile
Descubra la manera en que la aplicación del centro de atención telefónica de T-Mobile Alemania aprovecha la tecnología de voz de Nuance para proporcionar mayores niveles de satisfacción a los clientes.

HypoVereinsbank
Obtenga más información acerca de la manera en que HypoVereinsbank aumenta dramáticamente la eficiencia y la satisfacción de los clientes con su centro de atención telefónica, gracias al sistema de banca telefónica guiada por voz de Nuance.

Informes

¿Qué desean los clientes? El creciente apetito de los clientes por comunicarse
Recientes investigaciones demuestran que los clientes agradecen un diálogo permanente con las empresas con las que trabajan y desean recibir mensajes y recordatorios proactivos y en tiempo real.

Informes

Las principales frustraciones derivadas de la atención al cliente
En la era de la información instantánea, se espera que la atención al cliente sea sencilla y rápida. Los clientes quieren poder utilizar aquel canal que les resulte más cómodo, ya sea un sitio web, las redes sociales, una aplicación móvil o el teléfono, y que la interacción sea siempre igual de fácil. La atención al cliente, o la falta de ésta, influye más que nunca en la decisión de compra.

Tengamos una conversación sobre cómo encontrar las soluciones adecuadas para sus clientes en todos los canales.

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Conversaciones conectadas

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