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Interactúe con los clientes donde, cuando y como ellos quieran

Aproveche nuestra gran experiencia en todos los sectores para comunicarse de forma proactiva con los clientes y crear experiencias excepcionales que produzcan resultados de una manera rentable.

Cumplir las expectativas de una atención al cliente de primera clase

La comunicación eficaz con los clientes no es sencilla. Quieren más y esperan que prevea sus necesidades y les ayude a evitar posibles problemas. Pero se distraen con mucha facilidad, lo que complica la tarea de llegar a ellos e interactuar.

Dentro de su empresa, se enfrenta a la presión para conseguir unos resultados mejores con menos recursos. La legislación nacional y autonómica añade otra complicación, ya que limita el tiempo y la forma en la que puede ponerse en contacto con los clientes y puede ocasionar cuantiosas multas o demandas por incumplimiento. Nuance puede ayudarle a cumplir con esta legislación y con las expectativas de los clientes, generando resultados significativos.

Un 75 % de los clientes desean que las empresas con las que trabajan interactúen con ellos de forma proactiva.

Soluciones

Mejor interacción, mejores resultados

Nuance colabora con las principales empresas estadounidenses para mejorar el alcance y la eficacia de sus campañas de atención al cliente y cobros. Ofrecemos resultados al combinar la capacidad de ampliación y la eficiencia de las soluciones de automatización con una personalización sofisticada basada en las preferencias conocidas y en los patrones de respuestas anteriores. La coordinación del uso de los canales que prefiere el cliente (voz, texto, correo electrónico, aplicación móvil) aumenta la garantía de éxito de la interacción con el cliente.

Educar

Tanto si se trata de una llamada de bienvenida que hace que una nueva relación comience provechosamente, un correo electrónico con las últimas tasas de interés que acelera la renovación de una póliza o un breve texto con un consejo dietético para el cliente de un centro de bienestar, Nuance facilita la comunicación de los mensajes que hacen avanzar su negocio.

Cobros

Los plazos son fundamentales a la hora de cobrar. Las empresas que llegan a sus clientes pronto y facilitan opciones de pago son más eficaces en el cobro. Cada día, las aplicaciones de Nuance gestionan más de diez mil millones de dólares de morosidad en fase inicial, intermedia y final. Las estrategias personalizadas de contacto proporcionan resultados que permiten a los agentes centrarse en las cuentas de mayor riesgo.

Notificar

Nuestras soluciones proactivas mantienen al día a los clientes en situaciones importantes, tanto si es algo urgente como si necesita respuesta. Cuando se retrasa un vuelo, se sospecha un fraude o se procesan solicitudes de crédito, comunicamos y proporcionamos soluciones de autoservicio que mantienen contentos a sus clientes y permiten que su empresa siga funcionando sin sobresaltos.

Encuestar

Recopilar datos de los clientes de forma eficaz y proactiva puede ser esencial para su organización. Utilice las encuestas de voz y las basadas en texto SMS para identificar los problemas de atención al cliente antes de que se conviertan en quejas o para evaluar los riesgos sanitarios y el cumplimiento de un tratamiento en un segmento de población. Las respuestas que excedan los parámetros preestablecidos se envían a agentes adecuadamente formados para que se atiendan inmediatamente.

Recordar

Los consumidores cada vez olvidan más cosas en el actual mundo en permanente conexión. Cuentan con que una buena atención al cliente incluya recordatorios de acciones esenciales como pagar las facturas, renovar una receta médica y asistir a las citas. Al automatizar estas comunicaciones mediante los canales preferidos, utilizando mensajes personalizados y dando opciones para actuar de forma inmediata, se controla a los clientes y los resultados.

Reaccionar

La vida es impredecible. Hay hechos que interrumpen el servicio habitual, desde las inclemencias del tiempo a los fallos en los equipos. En tales situaciones, es fundamental la calidad y rapidez de su respuesta. Nuestra aplicación Message On Demand le permite comunicarse inmediatamente, mediante la creación y envío de mensajes, de forma que supere las expectativas de los clientes cuando las circunstancias cambian de forma inesperada.

Experiencia demostrada

Hemos creado más de 2000 aplicaciones de comunicación con más de 12 000 millones de interacciones con los clientes, en las que cada año se ha comunicado al menos con uno de cada cinco estadounidenses.

Ventajas

Reducción de costes

La automatización reduce el coste total de comunicación y le permite ampliar eficazmente el alcance y la frecuencia de las campañas a clientes.

Mejora de resultados

La personalización basada en preferencias explícitas y en comportamientos previos, combinada con estrategias de contacto coordinadas entre canales, proporciona un alcance y unos resultados mejores.

Experiencia mejorada

Proporcionar la información correcta, en el canal correcto, con unos plazos precisos, facilita a los clientes cumplir sus tareas y solucionar sus problemas, lo cual aumenta su satisfacción.

Características

Una diferencia atractiva

Nuance puede ayudarle a diseñar y ejecutar sus estrategias de contacto, elaborar informes acerca de ellas y ajustarlas con el fin de optimizar los resultados e impulsar el negocio. Todo ello, gracias a más de diez años de experiencia y a un profundo conocimiento de las necesidades concretas de cada sector.

Los consumidores, bombardeados constantemente (correos electrónicos, mensajes de voz, textos, publicaciones en Facebook, recordatorios de LinkedIn, tuits, etc.), pronto acaban cansados de tanta información. Para ser eficaces, las empresas deben evitar las estrategias de contacto únicas y genéricas, invirtiendo en lugar de ello en estrategias proactivas de atención al cliente.

Por qué Nuance

Nuestro sofisticado conocimiento de las preferencias individuales le permite interactuar con un gran número de clientes a la vez, manteniendo un nivel personal. Nuestra plataforma de experiencia de cliente incluye un almacén de datos y un motor de decisión basado en reglas que captura los resultados de interacciones aisladas (el canal por el que contestaron, cuándo interactuaron, su preferencia de idioma) y aprovecha ese conocimiento para proporcionar una información que permita un diálogo más eficaz.

Menos intentos, menos coste, mejores resultados

Proporcionar el mensaje adecuado en el momento y por el canal correctos crea una experiencia positiva en el cliente y aumenta la eficiencia de sus operaciones. El contact center recibe menos llamadas y se necesitan menos mensajes para conseguir el resultado deseado: tanto reducir el número de citas como interactuar con los clientes en un negocio de repetición.

Trabajar en varias tareas a la vez se ha convertido en algo habitual en el estilo de vida apresurado que tenemos. Los clientes se encargan del negocio desde el coche, el sofá o la grada de la liguilla infantil. Para mejorar la tasa de interacción en casi cualquier circunstancia, muchas empresas han añadido canales a su estrategia de comunicación. Sin embargo, el mero uso de nuevos canales de salida en una estrategia en paralelo o progresiva (pasar de un canal a otro hasta conseguir hacer contacto) es caro e ineficaz.

Por qué Nuance

Hemos elegido un enfoque integrado que permite implementar varios canales de forma coordinada, a partir de condiciones de contacto o situaciones conocidas. Por ejemplo, si la comunicación por voz da como resultado un tono de ocupado, desencadena un mensaje de texto que se puede leer y tratar una vez que finalice la conversación telefónica.

Alcance optimizado, menor coste

Este enfoque coordinado entre canales ha demostrado que aumenta la precisión de la estrategia de contacto, lo que reduce el número de mensajes enviados y aumenta el ROI. Esta estrategia ha proporcionado un alcance y unos resultados mejores de forma coherente cuando se ha implementado en campañas de avisos de cobros, fraudes y retrasos de vuelos.

En el mundo de la comunicación instantánea, los consumidores esperan recibir la información a su criterio. Sin embargo, la legislación nacional y autonómica regula estrictamente cómo, cuándo y con qué frecuencia pueden comunicarse con ellos las empresas con las que trabajan.

Por qué Nuance

Ayudamos a nuestros clientes a alcanzar el difícil equilibrio entre conformidad y satisfacción del cliente. Hemos automatizado el proceso de conseguir el consentimiento necesario para enviar texto y llamadas a teléfonos móviles, introduciendo barreras fáciles de personalizar que garantizan que su comunicación permanece dentro de los parámetros de conformidad definidos. Se aplica de forma coherente una lógica basada en reglas, se filtran las campañas salientes en función de activadores tales como la ubicación geográfica, el tipo de dispositivo y la hora del día, y se realiza un seguimiento y se documenta cualquier comunicación.

Conformidad sin sacrificios

Nuestro marco integrado normativo garantiza que pueda actuar con rapidez ante los cambios en las normas y las políticas, sin tener que esperar a que lo hagan sus recursos de TI. Además, una documentación detallada proporciona una pista de auditoría de conformidad interna y externa, que le permite llevar a cabo estrategias de contacto con confianza. Al simplificar y automatizar el proceso de conformidad, ahorra tiempo y gana en tranquilidad.

Interacción proactiva en acción

Descubra los mensajes que valoran sus clientes, los canales que prefieren y cómo otras empresas como la suya cumplen esas expectativas.
Informes

Mensajes de texto: el canal que consigue llamar la atención
Lo que necesita saber antes de enviar mensajes de texto a sus clientes.

¿Qué desean los clientes? Una mayor comunicación por parte de empresas como la suya (en inglés)
Gracias a nuevas investigaciones sabemos qué mensajes de atención al cliente son los que más desean los clientes y mediante qué canales.

¿Qué se puede hacer en las comunicaciones de cobro?
Una declaración de derechos de comunicaciones al cliente (en inglés).

Casos prácticos

Ni un retraso en la atención al cliente de Southwest Airlines
Con la interacción proactiva de Nuance, esta aerolínea mantiene una atención al cliente superior cuando tienen lugar cancelaciones de vuelos.

Allegheny
Obtenga más información acerca de la manera en que una empresa estadounidense de energía en crecimiento implementó un nuevo sistema IVR con funcionalidad de emisión.

Servicios profesionales

Gran experiencia en la asistencia técnica para conseguir resultados excepcionales

Los servicios profesionales de Nuance aprovechan los años de experiencia y miles de implementaciones realizadas con éxito para proporcionar liderazgo creativo y compromiso con sus resultados. Utilizamos las herramientas y las técnicas más modernas para diseñar, desarrollar, implementar y optimizar sus aplicaciones.

Descubra los servicios profesionales

¿Necesita optimizar los canales de comunicación con los clientes? Hablemos hoy mismo.

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