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Integración de una inteligente
experiencia de cliente

Su solución de atención al cliente se basa en una combinación de muchas plataformas. Conectarlas de forma inteligente con un enfoque en la experiencia de cliente le permite expandirse y evolucionar cuando cambian las necesidades.

Un centro de contacto sin complejidad

Con Nuance como integrador de sistemas, puede eliminar las dificultades de trabajar con soluciones para centros de contacto en plataformas de múltiples proveedores. Podemos trabajar con la infraestructura existente o con una nueva implementación, de forma que sus clientes obtengan la experiencia de autoservicio que merecen.

Ventajas

Experiencia en integración

Nuance tiene más de veinte años de experiencia en el desarrollo de soluciones empresariales que se integran perfectamente en los sistemas heredados y de servidor mediante las últimas tecnologías de integración.

Relaciones de colaboración consolidadas

Nuance mantiene relaciones de colaboración estratégicas con los principales proveedores de contact centers, entre los que se incluyen Avaya, Cisco y Genesys, que nos ayudan a proporcionar soluciones llave en mano que incorporan sus tecnologías y plataformas de vanguardia.

Implementación de eficacia probada

El sistema de implementación de Nuance se ha desarrollado y perfeccionado con miles de implementaciones reales. Nuestros procesos y herramientas garantizan la calidad, la repetibilidad y la implementación puntual y ajustada al presupuesto de todas las soluciones.

Sistema de implementación

Comprometido con la atención al cliente diferenciada y de alta calidad

El sistema de implementación de Nuance es un conjunto de procesos, metodologías y herramientas que se han diseñado para aumentar la eficiencia y la calidad durante todas las fases del ciclo de vida del proyecto, dando como resultado soluciones que satisfacen los objetivos de la empresa, ofrecen una experiencia de cliente excepcional y disminuyen los costes.

Consultar las especificaciones del sistema de implementación de Nuance (en inglés)

Nuance PRO es nuestro proceso establecido y unificado para la implementación de soluciones para contact centers. PRO aborda todas las fases del ciclo de vida del proyecto, desde la definición de los requisitos empresariales y funcionales, hasta el diseño, el desarrollo, las pruebas, la implementación y la optimización. En combinación con la experiencia y el liderazgo de nuestro equipo, Nuance PRO garantiza una calidad coherente de las implementaciones parciales durante la creación de las soluciones de atención al cliente, gracias a una metodología iterativa que refina cada solución en función de datos reales de los clientes antes de su lanzamiento. Y todo ello con el objetivo de superar las expectativas y de maximizar la inversión.

Basado en más de veinte años de experiencia y miles de implementaciones de soluciones para contact centers en todo el mundo.

Aborda todas las fases del ciclo de vida del proyecto, desde la definición y la armonización de requisitos, hasta la optimización de la solución.

Una metodología en seis fases, junto con un conjunto coherente de implementaciones parciales y puntos de comprobación, garantiza la calidad y minimiza los riesgos.

Nuance Design Framework es una combinación única de procesos y herramientas que se utilizan para automatizar y optimizar el diseño, que permite a nuestros diseñadores esbozar las ideas iniciales, los flujos y los diagramas funcionales, compartir prototipos con el equipo y completar los detalles de forma iterativa a lo largo del tiempo. Este marco es ideal para realizar desarrollos acelerados, así como para las aplicaciones optimizadas validadas por el usuario. Nuance Application Studio permite a los diseñadores centrarse en una estrategia óptima de diseño y no preocuparse por la generación de artefactos.

El proceso optimizado de diseño permite a los responsables revisar el diseño en el modo de creación de prototipos antes de escribir el código.

El marco optimiza la definición de diseño de la experiencia de usuario según las prácticas recomendadas para automatizar las tareas comunes.

Acelera el desarrollo mediante la automatización de la generación de código, la creación de casos de prueba para el control de calidad y la realización de pruebas.

Nuance Development Framework acelera el desarrollo y las pruebas de las soluciones para contact centers al proporcionar servicios fundamentales que realizan la mayor parte del trabajo pesado y automatizar una cantidad significativa de la creación de código.

Protege la inversión al ser compatible con los estándares abiertos, simplificar el mantenimiento de código y complementar las herramientas de otros fabricantes.

Limita los riesgos del desarrollo de código procesado a mano, gracias al uso de décadas de propiedad intelectual.

Reduce el tiempo de desarrollo mediante protocolos repetibles y coherentes en todas las implementaciones parciales para que pueda emplear más tiempo en el diseño y el control de calidad.

Evaluar y optimizar el rendimiento de las soluciones de atención al cliente es esencial para cumplir los objetivos de la empresa. Nuance Application Reporting Framework proporciona herramientas y servicios estandarizados para la creación de informes y el análisis empresarial, que ofrecen una perspectiva completa de la experiencia integral de usuario. Esto le permite identificar las oportunidades para mejorar el rendimiento del sistema y las interacciones con los clientes.

La instrumentación estandarizada y el registro de eventos genera los datos necesarios para la generación de informes y análisis que permitan a los expertos evaluar el rendimiento de la solución.

El resumen detallado de informes sobre tendencias centra la atención en las áreas de la experiencia de usuario que requieren ajustes.

Los eficaces informes empresariales personalizados analizan las estadísticas de volumen de llamadas, las tasas de contención, las tasas de éxito de la transacción y mucho más.

Los puntos de vista optimizados sobre la empresa proporcionan una perspectiva sobre la eficacia de las aplicaciones, ilustran la experiencia de usuario y agilizan la toma de decisiones.

Servicios de CTI y escritorio para agentes

Mejora de la experiencia de cliente hasta llegar al agente

Nuestras soluciones de integración de telefonía informática (CTI, por sus siglas en inglés) hace que los agentes sean más eficientes y que se reduzca el tiempo medio de gestión (AHT). Con nuestra amplia experiencia en integración de sistemas, combinaremos la dirección de llamadas, la generación de informes y la tecnología para lograr una experiencia integral de cliente que estará orgulloso de ofrecer. Las soluciones de CTI abarcan desde la integración básica de las aplicaciones para equipos con las aplicaciones de telefonía, hasta las soluciones complejas que dirigen dinámicamente las llamadas.

Nuestra experiencia incluye instalaciones básicas de voz entrante en un único sitio, hasta la redirección inteligente multinacional y altamente disponible para las interacciones mediante la voz, los correos electrónicos, los dispositivos móviles y el sitio web. Contamos con el apoyo de sólidas relaciones de colaboración con los proveedores líderes de CTI como Avaya, Cisco y Genesys.

Soluciones para redirección

Nuestras soluciones para redirección basadas en conocimientos y reglas utilizan estrategias de datos y segmentación de clientes para dirigir las llamadas al recurso más adecuado, ya sea una aplicación de autoservicio o un grupo de agentes expertos.

Prestaciones de generación de informes

Nuance puede proporcionar prestaciones de generación de informes de principio a fin que aprovechan los datos de los sistemas de servidor para analizar el funcionamiento del centro de contacto, proporcionando información con el fin de mejorar la gestión de recursos y la solución de atención al cliente global.

Pantalla emergente

Durante la transferencia a un agente, preséntele una pantalla emergente con los datos históricos y en tiempo real del cliente provenientes de todos los canales del centro de contacto. Esto permitirá mejorar la experiencia de cliente y reducir el AHT, y le otorgará al agente más tiempo para realizar ventas adicionales.

Experiencia del agente mejorada

Fusione los servicios para utilizar un único escritorio para agentes unificado y basado en funciones con el que se mejorará la atención al cliente. Nuestras soluciones de escritorio personalizadas y unificadas acortan el tiempo que los agentes emplean navegando por múltiples pantallas y aplicaciones, con lo que se mejora el AHT.

Recursos

Especificaciones

Sistema de implementación de Nuance
El sistema de implementación de Nuance aumenta la eficiencia y la calidad durante todo el ciclo de vida de la solución para centros de contacto, desde el diseño y el desarrollo, hasta la implementación y la optimización.

Nuance PRO
Con más de veinte años de experiencia práctica en el desarrollo de soluciones para centros de contacto, Nuance ha establecido un proceso de implementación de eficacia probada, que consta de seis fases unificadas e iterativas.

Servicios de CTI y escritorio para agentes
Unos servicios que funcionan conjuntamente para proporcionar a los clientes que llaman la experiencia perfecta, eficiente y personalizada que esperan.

La experiencia de cliente empieza ahora mismo. Obtenga más información acerca de cómo podemos ayudarle a cumplir con las expectativas de los clientes mediante la integración perfecta de sistemas.

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Integración de sistemas

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