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Optimizar el rendimiento para lograr el mejor servicio de atención al cliente

La implementación de la mejor solución de atención al cliente no termina al ponerla en marcha. Mantenga el máximo nivel de rendimiento en las soluciones y siga recogiendo todos los frutos.

Adáptese en todo momento a las necesidades de los clientes

Su empresa y sus clientes cambian constantemente. Los nuevos productos, servicios y campañas de marketing influyen en las razones que mueven a los clientes a ponerse en contacto con usted, así como en el modo en que lo hacen. También cambian rápidamente las expectativas del cliente sobre las soluciones tecnológicas. No permita que sus soluciones de atención al cliente queden atrás. Vaya por delante, evolucionando y mejorando continuamente.

Ventajas

Para sus clientes

Las mejores experiencias de atención al cliente dependen de soluciones que son capaces de adaptarse a los cambios de las necesidades de los clientes. Mediante el análisis de las interacciones y el comportamiento de los clientes, Nuance puede afinar sus soluciones para satisfacer las necesidades más recientes.

Para su empresa

Los cambios en su negocio y en las expectativas del cliente pueden afectar al rendimiento de las soluciones de autoservicio, y al valioso retorno de la inversión (ROI) en el que se basa su empresa. Un proyecto de mejora continua protegerá el ROI y los beneficios empresariales.

Para el futuro

Los programas de mejora continua generan una información inestimable sobre los cambios en las necesidades de los clientes y del negocio. Aproveche este conocimiento para mejorar su solución actual, y también para planificar continuamente la dirección de la estrategia de atención al cliente.

Así funciona

Comprender, influir y mejorar continuamente

En Nuance, la mejora continua está integrada en nuestro proceso y llevamos a cabo más de 200 optimizaciones de las soluciones cada año.

Todo comienza proporcionando soluciones de atención al cliente inteligentes que superen las expectativas actuales de sus clientes y su empresa. Tras la puesta en marcha, medimos rápidamente el rendimiento básico frente a las expectativas empresariales. A continuación, realizamos un análisis más profundo, identificamos las oportunidades clave para la mejora y las implementamos. Por último, se aplica un ciclo continuo de medición, análisis y mejora para garantizar resultados óptimos con el tiempo.

Los programas de mejora continua no se aplican solo a soluciones implementadas por Nuance: podemos mejorar el rendimiento de cualquier solución de atención al cliente.

Nuestros programas de mejora continua
Análisis instantáneo

Análisis rápido y lectura del rendimiento actual frente a indicadores clave de rendimiento (KPI) previamente definidos que se utilizan para identificar la eficacia general y las áreas que requieren atención.

Optimización de aplicaciones, soluciones y agentes

Evaluación profunda del rendimiento de la solución, incluyendo el comportamiento de los usuarios, las tendencias, el vocabulario y la base de conocimientos, además de la precisión del reconocimiento de voz. Un completo informe de rendimiento incluye oportunidades de posibles mejoras como base para ponerlas en marcha.

Mejora continua

Los programas utilizan una combinación de ciclos de optimización e instantáneas durante un periodo definido de tiempo, normalmente varios años, con objetivos claros que afecten a los indicadores KPI empresariales definidos y que cumplan con los objetivos del ROI. Se implementa un proceso de control en el que las fases de medición, análisis, recomendación y mejora se gestionan de forma rigurosa con el fin de garantizar el cumplimiento de los objetivos.

En cifras

Recientemente, Nuance se asoció con un conocido proveedor de seguros médicos para desarrollar una solución IVR común a los negocios heredados y a un proveedor de seguros recién adquirido. Tras el lanzamiento de la solución combinada IVR de atención al cliente de lenguaje natural y voz, comenzamos un programa de mejora continua de tres años de duración.

En los primeros 18 meses:

50

mejoras se implementaron en 6 versiones independientes

5,6 %

de aumento en contención de llamadas

13 %

de reducción en transferencias entre agentes

>1 M$

de ahorro en costes de atención al cliente del centro de contacto

Recursos

Especificaciones

Optimización del rendimiento de las soluciones (en inglés)
Análisis y recomendaciones para lograr una mejor experiencia de uso y mejorar la eficiencia de funcionamiento de las aplicaciones automatizadas del contact center.

Caso práctico

T-Mobile
Descubra la manera en que la aplicación del centro de atención telefónica de T-Mobile Alemania aprovecha la tecnología de voz de Nuance para proporcionar mayores niveles de satisfacción a los clientes.

La experiencia de cliente empieza ahora mismo. Descubra cómo podemos ayudarle a optimizar los resultados con los programas de mejora continua.

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Mejora contínua

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