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Conectamos a sus clientes con la mejor experiencia

Los consumidores actuales son volubles y están listos para abandonar el barco cuando un competidor les mejora la oferta. Ofrezca la mejor experiencia de atención al cliente del sector y se lo pensarán dos veces antes de dejar la nave.

Experiencias de atención al cliente que crean conexiones eternas

En la actualidad, los proveedores de comunicaciones se enfrentan a una presión más competitiva que nunca. La expectativa de los consumidores es permanecer conectados con la última tecnología, disponer de una cobertura de largo alcance y conseguir planes que se ajusten a unos bolsillos cada vez más ajustados. Nuance ha trabajado con los cinco principales proveedores de comunicaciones de Estados Unidos y les ha ayudado a superar los problemas de atención al cliente gracias a unas experiencias de atención al cliente verdaderamente diferenciadas.

Inicio y activación

La primera impresión es la que cuenta

La primera impresión de un cliente nuevo es fundamental. El proceso de activaciones no es siempre tarea fácil y los problemas que pueden surgir al activar un dispositivo nuevo pasan factura tanto a su centro de contacto, como a la primera opinión que se forje el cliente sobre su empresa.

Activación de una experiencia eficiente para el cliente

Las soluciones de Nuance están detrás de las experiencias de muchos proveedores de comunicaciones y aumentan el ancho de banda del centro de contacto.

Ayude a los clientes a encontrar los productos que necesitan rápida y fácilmente y destaque en todo momento la atención al cliente que proporciona.

Los asistentes virtuales Nina Web y Nina Mobile permiten a los clientes encontrar fácilmente lo que están buscando, hacer preguntas y realizar transacciones con tan solo teclear o hablar como si estuviesen interactuando con un agente de ventas físico. Nina aumenta las tasas de conversión de ventas y el valor del pedido medio. Además, destacará su compromiso para simplificar la experiencia en línea, lo que le ayudará a atraer a nuevos clientes.

La activación de una cuenta y un dispositivo nuevos es un proceso costoso y puede convertirse en una experiencia difícil para los nuevos clientes. Agilice el proceso mediante las llamadas de bienvenida automatizadas, las aplicaciones de voz de IVR orientado a la conversación y el asistente virtual Nina Mobile para guiar fácilmente a los clientes por el proceso, recopilar la información necesaria, y reducir enormemente los costes y el tiempo utilizado en hablar con los agentes del contact center.

Interacción y servicio

Aumente el ancho de banda de la atención al cliente

Los clientes esperan recibir una cobertura y un ancho de banda adecuados junto con una selección de dispositivos y de servicios personalizados y a petición. El factor verdaderamente diferenciador es la experiencia de atención al cliente.

Realizar una llamada al autoservicio inteligente

Los principales proveedores de comunicaciones confían en Nuance para las campañas salientes automatizadas y las soluciones de autoservicio con el fin de crear experiencias de cliente que fortalezcan la lealtad y reduzcan los costes de atención al cliente.

Los proveedores de comunicaciones reciben un volumen ingente de consultas entrantes por todos los canales de atención al cliente. Encontrar el equilibrio entre una gran experiencia de atención al cliente y los costes asociados es un problema complejo.

Nuance dispone de soluciones de IVR orientado a la conversación y asistentes virtuales para los canales de dispositivos móviles y sitios web que proporcionan opciones de autoservicio rápidas y sencillas para los clientes. Esto permite aumentar las tasas de automatización y reducir el número de consultas que realizan los clientes a los agentes.

La navegación mediante lenguaje natural conduce a los clientes directamente hasta las funciones de autoservicio adecuadas, tanto si necesitan comprobar el saldo de una cuenta, informar sobre un problema técnico o buscar un establecimiento, o bien los dirige directamente desde el principio al grupo de agentes expertos que proceda, con lo que se reducen los tiempos de gestión del centro de atención telefónica.

Al proporcionar de forma proactiva a los clientes la información que necesitan se reducirá el volumen de llamadas entrantes y se aumentará la eficiencia del contact center.

Nuestras soluciones automatizadas le permiten aprovechar las preferencias conocidas de los clientes y sus comportamientos previos para lograr ponerse en contacto con ellos en los canales que prefieran. Además, al proporcionarles las opciones para que actúen sin más demoras, se mejora la experiencia y se fomenta el autoservicio. Desde el envío de alertas a los clientes cuando se acercan a los límites del plan de servicios inalámbricos o los superan, hasta los recordatorios de próximas citas, la interacción proactiva y la comunicación fortalecen la lealtad y maximizan la productividad.

La autenticación de clientes en un IVR, una aplicación móvil o mediante un agente puede ser un proceso lento y costoso. Para el cliente, la autenticación significa tener que recordar credenciales, nombres de usuario, números de cuentas e incluso códigos PIN y contraseñas. Para un agente, es un proceso lento que provoca un aumento en los tiempos de gestión y en los costes del contact center. Sin embargo, la autenticación es un mal necesario, ya que el fraude de cuentas e identidades continúa siendo una preocupación importante para los consumidores y las empresas.

Las soluciones de biometría de voz de Nuance optimizan el proceso de autenticación para los clientes y los agentes y aumentan la seguridad. Los clientes pueden iniciar sesión en la cuenta de un IVR o de una aplicación móvil simplemente con la voz registrada y diciendo una frase sencilla como «Mi voz es mi contraseña». Si se han puesto en contacto con el agente, se puede autenticar a los clientes durante la conversación en segundo plano, de forma que el agente recibirá un evento avisándole sobre la autenticación.

Cobros

Afrontar el problema de los cobros

El alto coste del proceso de cobros afecta a los beneficios. Los procesos de desconexión son caros e implican su supervisión por el organismo regulador. Si se pone en contacto con los clientes en las primeras fases del proceso y les ofrece opciones para solucionar automáticamente la deuda, podrá mejorar las tasas de pago y la satisfacción del cliente, al tiempo que aumentará los ingresos y reducirá los costes del centro de contacto.

Con la energía que dan 150 millones de cuentas deudoras

Cada día, las soluciones de Nuance trabajan en Estados Unidos con más de 10000 millones de dólares en cuentas a cobrar por parte de las principales entidades financieras, empresas de suministro de servicios públicos y proveedores de comunicación. Deje que la potencia de nuestras soluciones trabaje para usted.

Aumente el volumen de conexión en directo mediante una secuencia inteligente de la comunicación multicanal, según las preferencias conocidas y las respuestas anteriores del cliente. Envíe un mensaje cortés y adecuado a las fases y los riesgos con el fin de solicitar una acción inmediata y reducir el tiempo de curación.

Descubra la interacción proactiva

Combine las campañas multicanal bien coordinadas con una sólida lista de opciones de pago automático para curar la morosidad en su fase inicial. Una mejor contención de autoservicio permite al personal del contact center centrarse en las cuentas de alto riesgo y última fase, lo que reducirá el coste de gestión total de la cartera.

Descubra la interacción proactiva

La normativa para comunicarse con los clientes sobre sus deudas es compleja y las infracciones resultan costosas. Nuestras soluciones ayudan a obtener el consentimiento, a establecer barreras para llamar con seguridad y a garantizar la frecuencia correcta de contactos.

Consultar las especificaciones de los controles de cumplimiento normativo (en inglés)

Experiencia en telecomunicaciones en acción

Descubra de qué manera hemos ayudado a las principales empresas de cada sector a conseguir resultados reales.
Vídeo

Turkcell Global Bilgi
Descubra de qué manera Turkcell Global Bilgi ha conseguido proporcionar una experiencia al cliente más inteligente gracias a la redirección de llamadas.

Bright House Networks (en inglés)
Descubra cómo el sistema de autoservicio basado en el lenguaje natural de Bright House Networks sobreestimuló su sistema IVR y sus demás experiencias trabajando con Nuance.

Casos prácticos

T-Mobile
Descubra la manera en que la aplicación del centro de atención telefónica de T-Mobile Alemania aprovecha la tecnología de voz de Nuance para proporcionar mayores niveles de satisfacción a los clientes.

Windstream
Windstream reinventa su experiencia de atención al cliente en línea con Nina Web de Nuance.

Telefónica
Telefónica establece el estándar en cuanto a la aplicación de una innovación tecnológica con el fin de mejorar los servicios de un centro de atención telefónica.

Servicios profesionales

Servicios con experiencia que le conectan con unos resultados excepcionales

Obtenga el máximo provecho de sus inversiones mediante la implicación de los servicios profesionales de Nuance, que transforman la tecnología en soluciones inteligentes. Hemos estado trabajando con los principales proveedores de comunicaciones durante más de veinte años. Conocemos su negocio y la solución que necesita para el centro de contacto.

Descubra los servicios profesionales

Conocemos las necesidades de las empresas de telecomunicaciones. Trabajemos juntos para satisfacerlas.

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