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Energía para unas experiencias de cliente satisfactorias

Proporcionar una atención al cliente de calidad que cumpla con las exigencias de las agencias reguladoras de servicios públicos al tiempo que se controlan los costes: una idea realmente ambiciosa.

Enchufamos soluciones de autoservicio unificadas

El sector de los servicios públicos nunca ha sido un camino de rosas: infraestructuras centenarias para atender las demandas energéticas del siglo XXI, estrictas normas de las agencias reguladoras que afectan al sistema de cobros, soluciones de comunicaciones aisladas que se enfrentan a las crecientes expectativas de los clientes, etc.

El compromiso de Nuance es proporcionar una solución de autoservicio unificada que logre que la satisfacción del cliente aumente, incluso cuando se haya puesto en contacto con este para tratar temas como el pago de facturas vencidas o un corte del suministro. Nuance trabaja con veinte de las mayores empresas estadounidenses de suministro de servicios públicos, como Southern California Edison, Pacific Gas & Electric y Alliant Energy, entre otras, para transformar la experiencia de sus clientes.

Comunicaciones sobre cortes de suministro

¿Cuándo volverá la luz?

Nada altera más los quehaceres diarios que un corte en el suministro eléctrico. En este mundo conectado de hoy en día, seguir solo con la energía de unas pilas en la oscuridad, por no mencionar el frío, es verdaderamente preocupante. En solo unos segundos, la pregunta que más se repite en la zona afectada es, ¿cuánto durará esto?

Devolvemos la energía a la atención al cliente

Tanto a diario como en los peores momentos, las soluciones de autoservicio de Nuance garantizan la buena voluntad de los abonados al redirigir correctamente las llamadas y crear experiencias de cliente positivas, todo ello de forma rentable.

Cuando la luz se va, la mayoría de los clientes llaman a la empresa de suministro eléctrico para informar sobre el corte. Es importante que la respuesta suponga una experiencia rápida y eficiente, pero sin implicar al personal del centro de atención telefónica en aras de la eficiencia en las operaciones.

Comience a utilizar una interfaz orientada a la conversación en el IVR o el sitio web de atención al cliente para que los abonados interactúen cómodamente y faciliten rápidamente la información que necesita. Finalice este intercambio explicándoles de qué modo les comunicará todas las novedades que tenga sobre el restablecimiento del suministro.

Un diálogo casi humano acortará los tiempos de gestión de llamadas y mejorará las tasas de contención de autoservicio, lo que le permitirá dimensionar fácilmente el equipo del contact center y mantenerlo centrado en llamadas de alto valor y problemas complejos.

La rapidez y la transparencia son criterios importantes a la hora de comunicarse durante un corte de suministro. El plan de respuesta debe incluir la capacidad para enviar rápidamente avisos a toda la base de abonados, o a cualquier parte afectada de esta, a los pocos minutos de producirse el corte de suministro.

Nuestra solución de comunicaciones sobre cortes de suministro le permite coordinar varios canales de comunicación (mensajes de voz, de texto, de correo electrónico o notificaciones push para teléfonos inteligentes) para garantizar de forma fiable que hace llegar la información necesaria a los abonados.

Consultar las especificaciones de las comunicaciones sobre cortes de suministro

La aplicación Message On Demand, que demostró su utilidad durante los huracanes Irene y Sandy, le ofrece la flexibilidad de reaccionar en caso de que las circunstancias cambien rápidamente. Redacte y envíe rápidamente mensajes a los clientes que necesiten obtener información concreta acerca de cómo reaccionar ante hechos inminentes, los trabajos para restablecer el suministro, etc.

Consultar las especificaciones de la aplicación Message On Demand

Los cortes de suministro pueden causar estragos en la satisfacción del cliente. Ampliar rápidamente para gestionar los picos en el volumen de llamadas y ofrecer de forma proactiva las últimas noticias sobre el restablecimiento del servicio ayudarán a su organización a parecer accesible y con capacidad de respuesta en los tiempos difíciles.

Si se comunica con los clientes mediante varios canales, incluidos los correos electrónicos, mensajes de texto y las llamadas automáticas, de una forma que aquellos puedan prever, su ansiedad se disipará y el volumen de llamadas entrantes se reducirá. Además, si ofrece una experiencia orientada a la conversación en el sitio web y en el IVR, los abonados podrán encontrar de forma natural las respuestas y las actualizaciones que necesitan, lo que reducirá la frustración en los días normales y disipará la ansiedad en los momentos de tensión.

Una estrategia que utilice de forma conjunta la comunicación automatizada y la reacción intuitiva a las llamadas entrantes aumentará la contención de autoservicio y reducirá el impacto en su centro de atención telefónica.

Interacción con el cliente

No basta con mantener encendidas las luces

Hoy en día los consumidores esperan que la atención al cliente sea proactiva. Más del 60 % desea que su empresa de suministro de servicios públicos les informe de los cortes de suministro previstos, mientras que otros valoran los recordatorios sobre citas y pagos pendientes. Las agencias reguladoras de servicios públicos estadounidenses han comenzado a dar instrucciones para que se interactúe con los abonados según sus preferencias de canal. La cuestión que nos planteamos es si las empresas de suministro de servicios públicos pueden afrontar el desafío y cumplir estas nuevas expectativas de atención al cliente.

Aportamos energía a la interacción con sus clientes

Nuestras soluciones inteligentes de autoservicio proporcionan la experiencia que los abonados desean y que las agencias reguladoras de servicios públicos exigen. Desde la comunicación personalizada hasta los sistemas intuitivos, ayudamos a las empresas de suministro de servicios públicos a crear experiencias que tienen como resultado la satisfacción del cliente.

Quizá necesite aumentar la tasas de inscripción en programas sobre facturas electrónicas, hogares eficientes o energías renovables. O bien, mantener informados a los clientes sobre descuentos y ofertas que les ayudarán a reducir el consumo energético y ahorrar dinero. Nuance puede ayudarle.

Las campañas salientes automatizadas, personalizadas y coordinadas para utilizar los canales de comunicación preferidos, mejorarán el alcance y la eficiencia de la comunicación. Su interacción con los clientes aumentará si les proporciona opciones para actuar de forma inmediata como, por ejemplo, vínculos a inscripciones de autoservicio o a agentes concretos. A continuación unos sólidos informes proporcionarán los conocimientos necesarios para optimizar sus esfuerzos y confirmar que se han realizado las conexiones.

Cada vez que desplaza una furgoneta, gasta dinero. Reduzca el tiempo perdido en acudir a citas que el cliente olvida o en esperar a clientes que llegan tarde y maximizará el resultado de su inversión.

Un simple recordatorio proactivo hace maravillas, en especial, si se pone en contacto con los clientes mediante el canal de su elección: mensajes de voz, de correo electrónico o de texto. Si ofrece al cliente la opción entre confirmar de manera fácil o cambiar de fecha inmediatamente (para lo cual será transferido a un sistema IVR orientado a la conversación o a un sitio web), maximizará la productividad de su equipo sobre el terreno y mejorará la eficiencia de las operaciones.

El día a día es impredecible. Los cambios en los horarios o en las circunstancias pueden desencadenar tal número de llamadas al contact center que puede que este no disponga de personal suficiente para atenderlas.

Utilice la mensajería ad hoc para facilitar de forma proactiva la información de última hora (cambios en la planificación de la poda de árboles, información sobre cortes de suministro previstos o avisos sobre cables caídos) a los subconjuntos relevantes de la base de abonados antes de que llamen para preguntar.

Emplee la tecnología de comprensión del lenguaje natural para lograr que el sitio web, el IVR y la aplicación móvil sean más efectivos a la hora de solucionar los problemas de atención al cliente, para permitir que los agentes se centren en problemas complejos y de alto valor.

Deje que los clientes elijan entre permanecer en cola con interminables tiempos de espera o planificar una llamada de contestación cuando les venga mejor. En cualquier caso, los clientes le agradecerán el respeto que ha demostrado por su tiempo.

La satisfacción del cliente es un factor cada vez más importante en la toma de decisiones de las agencias reguladoras de servicios públicos, que puede influir en cualquier factor desde la fijación de tarifas hasta la aprobación de nuevos proyectos.

No deje el grado de satisfacción de sus clientes abandonado a su suerte. Recopile los comentarios de forma inmediata e identifique los posibles problemas mediante la implementación de encuestas automatizadas tras las llamadas de atención al cliente, los cortes de suministro y, también, de forma periódica a lo largo del año. Las alertas le informarán sobre las puntuaciones de bajo nivel de satisfacción, lo que le permitirá abordar rápidamente los problemas antes de que se conviertan en reclamaciones.

Gestión de la demanda

Gestión sencilla de los picos de consumo energético

La gestión de picos imprevisibles de demanda energética es un problema constante. La implementación de programas de gestión de la demanda para recompensar a aquellos clientes, tanto residenciales como industriales, que reducen el consumo energético de forma rápida y fiable, ha demostrado ser una estrategia de éxito. Sin embargo, hay que decir que no está exenta de problemas administrativos.

Creación de una experiencia de cliente gratificante y coherente

Nuestra solución para la gestión de la demanda permite a las empresas de suministro de servicios públicos ponerse en contacto rápidamente con los clientes para informarles de los problemas en el suministro eléctrico, evaluar su capacidad para reducir el consumo y proporcionar una pista de auditoría completa que garantice el cumplimiento normativo.

Los esfuerzos que realiza el personal con las llamadas manuales contrastan con la capacidad de la comunicación automatizada para llegar tanto a los clientes residenciales como los industriales en minutos.

Nuestra solución de gestión de la demanda permite a los clientes decidir cómo, cuándo y dónde reciben las comunicaciones. Utilizar esta información sobre dichas preferencias, así como sobre el comportamiento anterior, le permite coordinar los mensajes de voz, de correo electrónico y de texto con el fin de llegar al público seleccionado e interactuar con él de forma eficaz. Las opciones para intensificar los mensajes, mediante todos los canales, dispositivos o contactos, garantiza aún más la entrega de los mismos.

Cuando el tiempo apremia, tener que enfrentarse a una engorrosa administración de campañas no es una opción.

Para facilitar una comunicación rápida, nuestra solución de gestión de la demanda ofrece plantillas de mensajes predefinidas para casos de reducción del suministro, advertencias de cortesía y pruebas estándares del sistema que podrá programar, almacenar y utilizar con facilidad. Sobre la marcha, los clientes se pueden segmentar en función de atributos relevantes (por ejemplo, aquellos que pueden prescindir de 5 o 10 megavatios o los residentes en una zona geográfica concreta) para enviarles la información sobre reducción del suministro.

Es más, no es necesario que los administradores estén en la oficina para iniciar una campaña. Pueden utilizarse diversos dispositivos, entre los que se incluyen el sitio web, el IVR o las aplicaciones para teléfonos inteligentes, para poner en marcha comunicaciones importantes de forma remota.

La generación de informes es un componente fundamental de cualquier evento de gestión de la demanda, ya que son solicitados tanto por los auditores internos como externos.

Nuestra solución de gestión de la demanda optimiza el requisito de generación de informes al ofrecer la supervisión de campañas basada en web y en tiempo real, así como más de treinta informes estándar en diversos formatos. Se registran todas las llamadas y todos los mensajes de correo electrónico y de texto y se crea una pista de auditoría para cada intento de comunicación y cada reacción de gestión de la demanda. Además, esto permite demostrar el cumplimiento normativo.

Cobros

Afrontar el problema de los cobros

El alto coste del proceso de cobros afecta a los beneficios. Los procesos de desconexión son caros e implican su supervisión por el organismo regulador. Si se pone en contacto con los clientes en las primeras fases del proceso y les ofrece opciones para solucionar automáticamente la deuda, podrá mejorar las tasas de pago y la satisfacción del cliente, al tiempo que aumentará los ingresos y reducirá los costes del centro de contacto.

Con la energía que dan 150 millones de cuentas deudoras

Cada día, las soluciones de Nuance trabajan en Estados Unidos con más de 10.000 millones de dólares en cuentas a cobrar por parte de las principales entidades financieras, empresas de suministro de servicios públicos y proveedores de comunicación. Deje que la potencia de nuestras soluciones trabaje para usted.

Aumentar el número de clientes morosos con los que se pone en contacto en directo y mejorar simultáneamente los resultados de la interacción, eternizará el plazo de tratamiento de la deuda.

Nuestros flexibles controles para campañas le permiten realizar de forma inteligente una comunicación en secuencias en todos los canales, de forma que nunca se convertirá en algo rutinario para los clientes morosos. Aprovechar las preferencias conocidas, así como el comportamiento anterior, le ayudará a acertar con la estrategia correcta para interactuar con cada cliente de forma individual mediante un diálogo en persona.

El envío de mensajes automatizados, hábilmente diseñados para que sean adecuados a cada fase y riesgo, garantizan que las interacciones siempre sean corteses y transmitan el mensaje adecuado. Gracias al sencillo acceso de las opciones de pago podrá solicitar que se lleve a cabo inmediatamente la acción que considere necesaria.

Según un estudio reciente, el coste total que supone poner en contacto a un responsable de cobros con un cliente asciende en EE. UU. a una media de 4,33 dólares y, según las previsiones, esta cifra va en aumento.

Utilizar estratégicamente el personal del contact center le permitirá centrarse en las cuentas de alto riesgo y de última fase, mejorar las tasas de contención de autoservicio (es decir, el número de cuentas deudoras tratadas y subsanadas de forma automatizada) y reducir el coste global de tratamiento de la cartera.

Las campañas multicanal coordinadas que utilizan las preferencias del cliente aumentarán las tasas de respuestas en directo, y un menú bien estructurado de opciones de pago (pago inmediato, pago más adelante, hablar con un agente y reenviar el mensaje) facilita y simplifica la resolución de autoservicio.

La normativa para comunicarse con los clientes sobre sus deudas es compleja y las infracciones resultan costosas. Nuestras soluciones ayudan a obtener el consentimiento de uso de servicios móviles, a establecer barreras para llamar con seguridad y a garantizar la frecuencia correcta de contactos.

Se documentan todas las llamadas y todos los mensajes de correo electrónico y de texto, lo cual facilita la tarea de generar informes sobre cada intento de comunicación y proporciona una pista de auditoría en caso de que en última instancia haya que cortar el suministro.

Experiencia en servicios públicos en acción

Descubra de qué manera hemos ayudado a las principales empresas de cada sector a conseguir resultados reales.
Vídeo

Nuon
Descubra las ventajas que consiguió esta empresa holandesa de gas y electricidad al sustituir su IVR de marcación por tonos por una interfaz de voz con lenguaje natural.

Casos prácticos

ENERGEX (en inglés)
Nuance y ENERGEX se han asociado para proporcionar una solución de atención al cliente eficiente y ampliable.

 

Allegheny
Obtenga más información acerca de la manera en que una empresa estadounidense de suministro de servicios públicos en crecimiento ha implementado un nuevo sistema IVR con funcionalidad de voz.

Lo que dicen nuestros clientes:

Servicios profesionales

Gran experiencia en la asistencia técnica para conseguir resultados excepcionales

Permita que el equipo con mayor experiencia en soluciones para centros de contacto impulse su experiencia de atención al cliente.

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Conocemos las necesidades de las empresas de suministro de servicios públicos. Trabajemos juntos para satisfacerlas.

 

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