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Desarrollo de estrategias
de experiencia del cliente

 

Asesoramiento eficaz para que proporcione una atención al cliente excepcional

Los estudios demuestran que proporcionar una buena atención al cliente contribuye en gran medida a fidelizarlo, lo que a su vez repercute claramente en los ingresos. Si el servicio es de poca calidad, se arriesga a perder clientes y a dañar su marca. Por contra, si el servicio es inmejorable, cosechará los beneficios de una mayor fidelidad de los clientes y por tanto de mayores ingresos.

Así pues, ¿qué papel juega en su empresa la atención al cliente? ¿Qué impresión se llevan los clientes al llamar a su centro de contacto? ¿A qué nivel está en comparación con la competencia? ¿Proyecta la misma calidad del servicio y la misma imagen de marca en todos los canales? ¿Cómo medir la calidad del servicio? Estas son algunas de las preguntas que podemos ayudarle a responder.

 

Información y recomendaciones detalladas

Para evaluar la atención al cliente en su empresa, nuestra estrategia se basa principalmente en analizar a fondo aspectos como la accesibilidad, usabilidad, relevancia y uniformidad de sus distintos canales de atención al cliente, y de cómo influyen estos en la atención dispensada al cliente. A continuación, le proporcionamos información detallada para que pueda tener una visión de conjunto, junto con planes de trabajo, estrategias y recomendaciones para adoptar mejoras eficaces y bien orientadas.

La Consultoría empresarial de Nuance establece una amplia gama de compromisos a medida que forman parte de la estrategia para evaluar la atención al cliente. Los servicios habituales incluyen:

  • Valoración y recomendaciones sobre la atención al cliente dispensada a través de los distintos canales
    Evaluamos sus distintos canales (teléfono, web, correo, móvil y chat) para garantizar que la atención al cliente sea uniforme y personalizada.

  • Planes de acción para las aplicaciones de autoservicio
    Elaboramos un plan de acción para implantar las aplicaciones de autoservicio adecuadas &emdash;que engloban comunicaciones entrantes y salientes&emdash; y las tecnologías necesarias para garantizar una atención al cliente intuitiva y agradable, así como un mayor control del acceso a la información.

  • Estrategias de identificación y autenticación
    Creamos una guía de referencia con la que podrá llevar a cabo una estrategia de seguridad eficaz y generalizada, tanto para la voz como para otros canales, que incluye un análisis y una valoración de las técnicas de identificación y autenticación de los interlocutores, aspectos relacionados con la seguridad y la conformidad normativa, y objetivos empresariales. Más información sobre nuestra valoración de la estrategia de autenticación de los interlocutores.

  • Indicadores de rendimiento y estrategias de elaboración de informes
    Definimos una serie de indicadores completos y bien definidos y una estrategia de elaboración de informes, basados en estándares del sector y en sus objetivos de empresariales específicos, lo que incluye la identificación y recomendación de indicadores clave de rendimiento, informes, paneles de control y herramientas de análisis para favorecer la mejora continua.

  • Estrategias de enrutamiento y segmentación
    Diseñamos una estrategia inteligente de enrutamiento adaptada a la segmentación de los emisores de las llamadas, y modelos de competencias de los agentes para promover mejor la interacción personalizada en todos los puntos de contacto con sus clientes.

  • Estrategias de mejora continua y gobierno
    Diseñamos una estrategia para gestionar, priorizar y justificar los cambios o mejoras adoptados en el centro de contacto que en última instancia afectan a la atención dispensada al cliente.

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